Кредитору
-
Физическое лицо
-
Юридическое лицо
ХотДолг
Тел. +7 927-257-78-57
Эл. почта: info@hotdolg.ru
По этой ссылке можно прослушать аудиоверсию интервью.
Видеоверсия интервью:
Тема переговоров в бизнесе является постоянно актуальной. Бизнесменов интересуют вопросы о том, как подготовиться к переговорам, как их проводить, как контролировать ход переговоров, как оценить их результативность.
Поэтому HotDolg решил пообщаться по данной теме с экспертом – Коткиным Дмитрием Сергеевичем, который является руководителем Петербургской школы переговорщиков «ШиП», бизнес-консультантом, а также ассистентом Восточно-Европейского Гештальт института (ВЕГИ).
Мы, полагаем, что Дмитрий разъяснит нам все ключевые вопросы бизнес - переговоров и даст советы и рекомендации по поводу того как лучше всего подготовиться к переговорам, какие моменты учесть в ходе проведения переговоров, а также как эффективно провести анализ проведенных переговоров.
Hotdolg
— Здравствуйте, Дмитрий!
Давайте перейдем непосредственно к общению по нашей тематике. Что такое - что такое переговоры в бизнесе, чем они отличаются от других видов деловой коммуникации?
Дмитрий Коткин
— Здравствуйте!
Хороший вопрос, потому что я постоянно его задаю участникам тренингов при тестировании сотрудников компаний. И ответы очень разные. Переговоры для каждого человека это свой процесс. Для кого-то это дебаты, для кого-то война, для кого-то это тайна, для кого-то это процесс, в ходе которого нужно договориться и т.д. Все зависит от внутренней установки человека. Какого-то конкретного определения слова «переговоры» нет.
Мы понимаем под словом «переговоры» процесс взаимодействия двух или более лиц, для того чтобы договориться о сотрудничестве, т.е. на каких условиях это будет, кто для кого, что может сделать. Это такой процесс поиска договоренностей о сотрудничестве, т.е. когда мы ударили по рукам, но никаких событий еще не произошло - ни деньги, ни товар еще никуда не переместились. Мы просто зафиксировали соглашение, что мы что-то друг для друга сделаем.
Hotdolg
— Давайте уточним одну деталь. Из того, что Вы сказали, наверное, будет правильным отметить, что переговоры отличаются от односторонней коммуникации. Когда мы делаем какое-то сообщение миру (т.е. неопределенному кругу лиц) или конкретному партнеру (направляем письмо, предложение, оферту договора), то переговоров еще нет. Есть только некий посыл, некая информация. Когда же пошло взаимодействие сторон, то это можно считать началом переговоров. Верно?
Дмитрий Коткин
— Мы в тренинговой и консалтинговой деятельности понимаем, в первую очередь, что это обоюдный процесс. Это не просто посыл информации. Переговоры - это когда мы взаимодействуем. В мире это происходит только через обоюдные действия.
Hotdolg
— Ясно. Специалисты выделяют различные виды переговоров. Наверное, наиболее общеупотребительными в бизнесе являются термины «мягкие» и «жесткие» переговоры. Или же «коммерческие»/«партнерские» и «жесткие» переговоры. Могли бы Вы рассказать, что означают данные термины и что обычно под ними подразумевается?
Дмитрий Коткин
— Обычно считается, что большая часть переговоров, которая проводится в бизнесе – это «жесткие» переговоры. Речь идет в первую очередь об ощущениях. В основе «жестких» переговоров лежит ощущение страха, дискомфорта, ощущение давления и т.д. Все что связано с потерей контроля над ситуацией. Когда мы чувствуем, что не знаем, что будет через два-три хода, мы начинаем волноваться, тревожиться и воспринимаем ситуацию как «жесткую» для нас, т.е. некомфортную.
Если брать классическую литературу, то все переговоры делятся на несколько типов. Это «жесткие» переговоры или позиционные торги, в которых люди фокусируются на позициях, т.е. на том, что говорит другой человек, что он предъявляет мне. Если мы говорим о партнерской модели, то там фокусировка в первую очередь на интересах: что ты хочешь и чем я могу быть тебе полезен. В «жестких» переговорах мы выдвигаем требования и настаиваем на них. В партнерских переговорах мы фокусируемся на том, чего же хочет человек, какая у него есть мотивация и как мы можем ему помочь.
Есть еще одна модель, которую мы разбираем на наших курсах – это «восточная» модель. Она очень интересная, потому что там есть несколько другие принципы и посылы. В «жестких» переговорах главная цель получение результата здесь и сейчас. В партнерской модели главной целью является сохранение стратегического союза на будущее. Даже если мы сейчас не договорились, я верю, что в будущем мы придем к какому-то соглашению и оно будет выгодно и мне и тебе тоже. В «восточной» модели главный посыл в том, что мне все равно, чем закончится встреча. Я здесь только для того, чтобы ты принял правильное решение. Но какое решение – зависит только от тебя. Это будет только твой выбор.
Это если в двух словах про модели, переговорные, которые мы разбираем.
Hotdolg
— Хорошо. Есть ли какой-то перечь стадий переговоров, который присущ любым видам переговоров, вне зависимости от модели, будь то «жесткие», «мягкие», «восточные» или какие-то еще переговоры?
Дмитрий Коткин
— Понятно, что, во-первых, это подготовка. В том или ином формате она будет разная. Но на встречу нужно каким-то образом настраиваться. Она (подготовка) может занимать от 20 секунд до нескольких недель, но это стандартный классический этап ведения переговоров.
Понятно, что второй шаг – это настройка на собеседника. Нам нужно подстроиться и синхронизироваться. Очень большая проблема с этим связана. Люди часто не договариваются, потому что живут с разной скоростью. У каждого из нас существует какой-то свой биологический ритм, который определен нам природой. Люди могут не совпадать просто по темпу. Это, кстати, одна из причин семейных конфликтов. Когда, например, для нее произошло за один отрезок времени сорок четыре события, а для него только одно. Нестыковка по видению мира порождает конфронтацию. В любом случае нужно настроиться на собеседника.
Третий шаг – понять, что ты хочешь, каковы твои интересы. Ну и подняться над процессом.
Как писали Фишер и Юри (прим. Hotdolg – Фишер Роджер и Юри Уильям, специалисты по переговорам, авторы книги «Путь к согласию, или Переговоры без поражения») важно «подняться на балкон» над переговорами, чтобы увидеть ситуацию сверху. Чтобы мы могли выиграть, мы должны понимать с чего все началось, что сейчас происходит и чем все это может закончиться.
Выигрывает обычно тот, кто просчитывает переговорный процесс на несколько шагов вперед, т.е. дальше чем оппонент. Это особенно касается «жестких» переговоров.
Ну и конечно важно обсудить предмет переговоров и грамотно попрощаться.
Что такое грамотно попрощаться. Мы считаем, что переговоры прошли неэффективно, если они закончились ситуацией, когда повторная встреча невозможна. Когда мы накричали друг на друга, назвали нехорошими словами и даже если мы выиграли, мы понимаем, что мы получили какой-то результат, но второй раз обратиться мы к человеку не сможем. Это не самый лучший исход переговорного процесса.
Поэтому мы на это обращаем внимание как на отдельный этап – выход из переговоров.
Hotdolg
— Тогда возникает вопрос - какие ключевые моменты нужно обязательно учесть при подготовке к переговорам?
Дмитрий Коткин
— Ключевой момент – не нафантазировать того, чего нет на самом деле.
Одна из проблем, что до начала встречи, не видя оппонента, мы представляем его себе как-то. Очень часто это может быть страшный образ, или наоборот. Это зависит от того какую информацию мы успели получить и собрать. Это очень важно – не придумать случайно, того чего нет.
Второй момент – чем больше информации мы соберем о теме переговоров и нашем собеседнике, тем нам будет проще корректировать наш сценарий. На этапе подготовки мы выстраиваем в голове какую-то схему разговора. Проблема в том, что оппонент тоже выстраивает похожую схему, только со своим счастливым концом. И выигрывает тот, кто может перехватить управление ситуацией и реализовать свой сценарий, «сломав» сценарий оппонента. Обращаю внимание, что это относится к «жестким» переговорам, когда мы воспринимаем нашего партнера по переговорному процессу как ресурс, из которого нужно «вытащить» деньги, результаты, договоры и т.д.
Конечно, нужно еще готовиться психологически.
И «восточная» модель в этом плане самая эффективная, потому что для того чтобы там выиграть нам нужно очистить сознание. Это как в подготовке у фехтовальщиков, борцов, всех тех, кто занимается боевыми искусствами. Там нужно войти в гармонию с окружающим миром. И тогда восточные товарищи верят, что наш организм «вытащит» самый правильный прием из подсознания и выстроит переговоры самым правильным путем, нежели чем когда мы выстроили какой-то жесткий алгоритм, а жизнь немного другая получилась.
Психологический настрой очень важен.
Еще, конечно, очень важна подготовка аргументов.
Мы убеждаем человека в своей точке зрения.
У человека свое видение мира, у нас свое.
И если мы хотим все-таки договориться, а не «продавить», то нам нужно правильно подобрать аргументы, которые бы доказывали нашу ключевую идею. И здесь важно понимать, что такое сильные аргументы, что такое слабые аргументы. И с какими аргументами лучше вообще не нужно выходить на встречу и которые не нужно предъявлять другой стороне.
Еще важна подготовка запасного сценария.
Нам нужно обязательно иметь несколько альтернативных стратегий.
Если что-то пойдет не так, у нас должен быть план «Б».
Нужно продумать возможность привлечения дополнительных ресурсов. В первую очередь – людей.
Мы всегда можем попасть в ситуацию, когда противник сильней, чем мы. По разным причинам. По статусу, по деньгам. Здесь очень важно компенсировать дисбаланс сил привлечением дополнительных переговорщиков, т.е. созданием переговорной команды. Это отдельный этап подготовки к переговорам. Там отдельные правила, схемы, как работает переговорная команда. Главное - команда должна быть «сыгранной». Потому, что если люди пришли и не понимают друг друга и каждый говорит не то, что нужно говорить, то, скорее всего, это приведет к поражению и негативным последствиям по итогам встречи.
Hotdolg
— Если резюмировать, то у нас получается следующее:
Дмитрий Коткин
— Это только в общем виде. Понятно, что этапов подготовки гораздо больше и они глубже. Но если коротко резюмировать, то все правильно.
Hotdolg
— Если рассматривать вопрос о территории проведения переговоров, то есть разные варианты. Мы можем встретиться где-то на нейтральной территории, т.е. у третьей стороны или в каком-то общественном месте, на территории партнера или оппонента (в его офисе), или же на своей собственной территории. При выборе места проведения переговоров из чего следует исходить? Какая территория лучше, какая хуже?
Дмитрий Коткин
— Это сложный вопрос. Очень много вводных влияет на принятие решения о месте проведения переговоров.
Приведу простой пример - китайцы. Для них, если вы проводите переговоры на территории государственного учреждения, то на них это производит очень сильное впечатление.
Поэтому вы можете провести переговоры в своем офисе, а можете где-нибудь в госучреждении или каком-то дорогом и богатом отеле. Они моментально это видят и понимают, что у вас есть хорошие связи. И переговоры проходят немножко по-другому.
В некоторых случаях правильно переносить переговоры на нейтральную территорию.
Поскольку мы затронули восточную тему, приведу пример.
У меня была компания. У них были сложные переговоры, причем переговорщики оппонентов были гораздо сильнее. Манипуляторы, «прожженные» и т.п. Они могли тонко хитрить, обманывать.
Когда была подготовка, было принято решение, что переговоры будут проходить в нейтральном месте в чайном доме, который у нас есть в Петербурге на «фонтантке».
По поводу чайной церемонии. Там такой момент, что она долгая, она медленная, она процессоориентированная. И там все манипуляции сразу становятся видны. Они дисгармоничны процессу. Там невозможно легко манипулировать. Там нужно или недоговаривать или говорить правду. Манипуляции уже практически не проходят.
Мы выбираем место переговоров в зависимости от соотношения сил и того сколько нас будет на переговорах.
Вообще считается, что своя территория помогает. Она позволяет нам чувствовать себя более уверенными, более спокойными и облегчает нам проведение переговоров.
Но еще раз обращаю внимание, что все зависит от ситуации.
Hotdolg
— Что нужно руководителю переговорной команды или переговорщику, если он выступает в единственном лице, контролировать в ходе переговоров? Какие-то два-три или может быть пять важных параметров переговоров? Или может быть вообще только один какой-то самый-самый важный параметр?
Дмитрий Коткин
— Параметров гораздо больше чем один.
Если брать коротко, то есть три самых простых точки контроля.
Первая – контроль темы. Мы следим, чтобы переговоры не уходили на отвлеченные и другие темы. Есть такое понятие «держать базовый месседж» (прим. Hotdolg – от английского слова «message» - послание, сообщение), т.е. удерживаться в теме переговоров, с которой ты пришел на встречу. Отклонения могут быть какие угодно. Например, люди могут начать обсуждать не условия сделки, а ваши личные качества как руководителя. Это уводит переговоры в сторону и не в вашу пользу. Или люди могут рассказывать, как они отдохнули летом. Это конечно интересно послушать, но если это затягивается, то это уже, скорее всего, не просто обмен информацией, а какой-то сознательный ход.
Второе – это контроль реакции. Если мы хотим управлять переговорным процессом, то нам важно контролировать оппонента, т.е. что с ним происходит, что он сейчас делает, вплоть до микровыражений. Фокс внимания должен быть на собеседнике. Не на своем сценарии и не на том, что я хочу получить. Все внимание должно быть на человеке на другом конце переговорного стола. Потому, что мы на него влияем, и от него зависит, получим ли мы то, что от него хотим или не получим.
Третье – контроль выводов. Выводы должны проговариваться открыто вслух или хотя бы в голове. И очень важно фиксировать выводы как по каким-то промежуточным итогам, так и окончательные. Хорошо, когда за нами остается последнее слово. Когда мы резюмировали итог встречи и «кинули мостик» на будущую встречу.
Это если говорить про самые простые точки контроля.
Hotdolg
— В развитие этого момента. Бывают такие ситуации на переговорах, особенно когда речь идет о «жестких» переговорах, когда нас ставят в какие-то временные рамки. Например, нам говорят: «У меня на общение с вами есть полчаса». Или, скажем, «час», «пять минут» и т.п. Нужно ли в таком случае жестко контролировать время или отслеживание реакции позволяет больше понять - действительно ли у нашего визави столько времени сколько он обозначил или же он готов подвинуться в этих временных рамках?
Дмитрий Коткин
— Он всегда готов подвинуться на минутку в ту или иную сторону. Это важно понимать.
Вопрос про время - это всегда вопрос власти и контроля переговорного процесса, т.е. вопросов о том, кто управляет и кто диктует свои условия. Это один из признаков «жестких» переговоров, т.е. я тебе диктую, сколько ты будешь со мной разговаривать. Я здесь принимаю решение и ты будешь делать как я хочу.
Такая ситуация вполне возможна, особенно если разный статус у людей, разный уровень дохода, должности, опыта и т.д. Но мы же хотим договориться на своих условиях и в связи с этим нам обязательно нужно перехватывать управление временем.
В этой ситуации это проще всего сделать, сказав: «Окей, вы дали нам тридцать минут. А давайте уложимся в двадцать». Здесь вроде бы и спорить трудно, потому что идет сокращение времени. И соглашаясь на такое условие, наш оппонент автоматически соглашается на наши правила игры.
За управление временем идет постоянная, невидимая, психологическая борьба.
Hotdolg
— Ясно, спасибо. Двигаясь в сторону завершения переговоров, давайте поговорим о том, как нам оценить эффективность проведенных переговоров. По каким параметрам мы можем оценить эффективность проведенных переговоров?
Дмитрий Коткин
— Первое – это ваше эмоциональное состояние, ваша психологическая удовлетворенность встречей. Довольны вы или нет. Вполне возможно не добиться тех целей, которые вы себе выставляли (и даже отдать что-то, уступить), и при этом иметь хорошее настроение, испытывать позитивные эмоции, т.е. быть довольным встречей. Такое тоже возможно.
Наши эмоции являются очень четким маркером, правильно ли мы что-то сделали или неправильно.
Я приведу простой пример из фильма «Красотка». Вспомните, как герой Ричарда Гира ведет переговоры с судостроительной компанией. В начале фильма он заявляет оппонентам, что, мол, неважно что у вас семейный бизнес, что вы строите корабли, мы купим компанию, разделим и продадим ее по частям. И как он ведет переговоры в конце, когда он ушел от задачи заработать деньги. Он говорит: «Давайте строить бизнес». Несмотря на то, что перспективы такого решения не очень понятны, он доволен им. Даже, несмотря на то, что итоговое решение отличается от первоначально предполагавшегося.
Второе – это возможность вернуться к разговору с этим человеком. Мы понимаем, что если мы еще раз встретимся с этим человеком, то он нам не плюнет в лицо, не ударит и т.п., и мы не кинемся на него, т.е. у нас осталась возможность для следующего контакта.
Третье – смогли ли мы договориться и получить те результаты, которые планировали на эту встречу, т.е. прошло ли все результативно или нет.
А что такое результат? Результат – это когда мы можем его зафиксировать в каком-то параметре, т.е. что-то поменялось количественно или качественно и это измеримо. Переговоры прошли результативно, если этот результат, образно говоря, можно увидеть, потрогать, пощупать и зафиксировать.
Это три ключевых момента по оценке эффективности переговоров.
Hotdolg
— Если говорить о «жестких» переговорах, где основной посыл и цель – это получить выгоду здесь и сейчас и при этом побудить нашего оппонента дать как можно больше уступок со своей стороны, то здесь вопрос о возможности дальнейших переговоров, дальнейшей встречи возможен? Этот критерий уместен или же он отпадает?
Дмитрий Коткин
— Нет, он уместен всегда.
Приведу простой пример – переговоры с террористами, которые убили много людей, и которые захватили в каком-либо здании заложников.
И вы профессиональный переговорщик, который ведет с ними общение. Вам нужно в несколько этапов их убедить.
Они должны вам поверить, увидеть, что вы готовы рассматривать их интересы.
Вам нужно будет потом еще зайти к ним в здание.
Фактор возможности возвращения к переговорам – это один из ключевых.
Hotdolg
— То есть вне зависимости от того «жесткие» переговоры мы провели или партнерские, возможность вернуться к общению очень важна как критерий эффективности переговоров?
Дмитрий Коткин
— Да это важно, даже если мы провели «жесткие» переговоры и всех там «запрессовали», победили и все «отжали».
В этом случае в конце важно немного «приподнять» человека, дать возможность ему «сохранить лицо». Оставьте у него ощущение хоть какой-то маленькой микропобеды или чего-то такого позитивного, чтобы потом можно было вернуться к переговорам и чтобы он вам, потом какую-нибудь пакость исподтишка тайно не сделал.
Одна из проблем жестких переговоров заключается в том, что там очень неустойчивые договоренности.
Как только баланс сил меняется в пользу другой стороны, которая ранее была более слабой, она (сторона) моментально отказывается от достигнутых соглашений. Что далеко ходить, посмотрите на геополитику.
Hotdolg
— Хорошо. И у нас остался последний вопрос, из тех которые мы хотели Вам задать и который хотели с Вами обсудить. Вопрос следующий. По Вашему мнению, есть ли какая-то специфика у переговоров по долговым вопросам или же они, в принципе, ничем особо не отличаются от других переговоров, которые ведут между собой предприниматели?
Дмитрий Коткин
— Конечно отличаются. Долговой вопрос – это вопрос нарушения договоренностей.
Кто-то не выдержал достигнутых договоренностей и обманул меня.
По большому счету, это выход на тропу войны.
Здесь очень важно договориться, чтобы, с одной стороны, мы не скатились в судебную или иную тяжбу (в 90-е годы прошлого столетия людей просто убивали за долги), а с другой стороны, если мы находимся в каких-то партнерских взаимозависимых отношениях, то чтобы эти отношения не разрушить окончательно.
Переговоры по долгам это отдельная история. Один из ключевых моментов в ней, чтобы провести переговоры по долгам правильно – это наращивание давления.
Мы должны показывать, что мы будем наращивать давление, если деньги не будут возвращены.
Давление наращивать можно разными путями – посредством увеличения количества контактов, посредством увеличения их длительности, эмоциональностью, увеличением контактов с разными представителями компании-должника, ее окружения.
Здесь много нюансов.
Я могу привести пример из опыта реальных переговоров.
Градообразующее предприятие. Поменялось руководство. Было заявлено поставщикам – коммерческим фирмам, что долги, которые накопились за два года, выплачиваться не будут. Предприятие было на грани банкротства и вообще, вы сами виноваты, что отгружали товар в долг прежним руководителям. В общем, поставщикам сказали: «До свидания!».
Подготовка и проведение переговоров заняло порядка года. Долг был порядка шестидесяти двух миллионов
С дисконтом удалось вернуть сорок пять, плюс получить преференции по поставкам в будущем.
Из двадцати компаний долги смогли вернуть себе только четыре. Остальные, когда им сказали «До свидания!», решили, что мол, вели работу себе в убыток, ничего не поделаешь.
Все зависит от умения проводить переговоры. А также от настойчивости и других факторов.
В общем, переговоры по долгам это немного другая история, отличная от обычных переговоров о сотрудничестве в бизнесе.
Hotdolg
— Дмитрий, спасибо большое за то, что нашли время пообщаться, а также за то, что дали достаточно подробные ответы на интересовавшие нас вопросы. Будем рады продолжению взаимодействия, сотрудничества и общения с Вами.
Дмитрий Коткин
— Спасибо, до свидания!
Беседовал Алексей Дудин