RSS

Организация обучения сотрудников

Многие крупные компании создают собственные подразделения, которым поручают взыскание долгов. В зависимости от специфики и масштаба бизнеса сотрудникам корпоративной службы взыскания может быть поручена работа с должниками только на стадии переговоров и направления претензий, т.е. на досудебной стадии, либо наоборот только на стадии исполнительного производства. В некоторых случаях сотрудники службы взыскания курируют весь процесс взыскания долгов, включая переговоры и переписку, судебные процедуры, а также и исполнительное производство.

Какой бы объем работы не был поручен корпоративной службе взыскания долгов, ее сотрудники должны быть «подкованными» в целом ряде управленческих, юридических, психологических и других вопросов, связанных с процедурой возврата дебиторской задолженности.

Добиться необходимого уровня компетентности сотрудников по всем аспектам и нюансам решения долговых проблем можно путем их целенаправленного и планомерного обучения.

Узнать о том, как можно эффективно организовать процесс обучения коллекторов «in-house» мы решили, обратившись к бизнес-тренеру по взысканию долгов компании «Тренинг-менеджер: системы банковского развития» Татьяне Александровской, имеющей опыт работы в одной из крупных российских компаний, специализирующейся на взыскании долгов.

Hotdolg

— Татьяна, здравствуйте!Как Вы считаете, может ли впервые созданный в компании отдел (служба, департамент) по взысканию долгов эффективно работать с первого дня своего существования? В смысле без какого-либо обучения сотрудников? Если да, то, при каких условиях, если нет, то почему?

Татьяна Александровская

— Здравствуйте! Безусловно, в моей практике были разные варианты и на основе имеющегося опыта, могу сказать следующее.

Департамент, созданный с нуля, работает эффективно, если руководитель имеет опыт взыскания долгов, сотрудники опытны. Но совершенству никогда нет предела! Поскольку на своих тренингах мне приходится работать в основном с опытными сотрудниками, то могу отметить, что даже при 10-20 летнем опыте взыскания людям все равно есть чему учиться.

Смотрите, самый главный эффект от обучения заметен в экономике компании. Обычно, если проводится обучение, то плановых показателей новый департамент достигнет не за год как планировалось, а за 3-4 месяца, согласитесь, что для компании выгоднее затратить сумму на обучение, но быстрее достичь результативности.

Секрет в том, что в своих программах я аккумулировала весь известный мне опыт коллекторских служб, управлений взысканий крупных банков, юридических отделов крупных корпораций.

Очень часто в моей практике были случаи, когда вновь созданный департамент возглавляет руководитель, который перешел с другой должности и практического опыта взыскания не имеет. Я не считаю эту ситуацию фатальной, чтобы служба работала также эффективно, как и при опытном руководителе, провожу индивидуальное обучение руководителя, коучинг, либо если руководитель планирует заниматься только административными вопросами, то формирую команду наставников и обучаю их. Выход есть всегда!

В любом случае, если компания или банк хочет очень быстро вернуть долги, то обучение необходимо!

Hotdolg

— Если руководство компании решило обучить своих сотрудников, занимающихся взысканием долгов, с чего следует начать? Поставить цели обучения, определить программу и сроки обучения, что-то еще?

Татьяна Александровская

— Да, все верно! Но обычно происходит так, что руководство компании не знает чему обучать персонал. То есть все понимают, что у сотрудников есть ошибки, что в работе что-то не так и можно было бы действовать лучше, но сказать точно, какая программа нужна специалистам, какие навыки необходимо формировать, могут не все руководители. Именно поэтому первым и важным этапом обучения является подготовка к нему в виде диагностики слабых зон сотрудников.

Я или тренеры, которые работают в моей команде, перед проведением того или иного тренинга всегда проводят анализ переговоров, выявляют ошибки и проблемные зоны. Далее мы формируем программу обучения и согласовываем ее с заказчиком.

Hotdolg

— Как часто и в каком формате лучше всего проводить обучение сотрудников отдела взыскания? Например, в формате еженедельных вечерних двух-трех часовых мастер-классов, в формате ежеквартальных полноценных двухдневных тренингов или в каком-то другом формате?

Татьяна Александровская

— Самый эффективный формат — это полноценный двухдневный очный тренинг с количеством участников не более 18 человек, где каждый участник по нескольку раз отрабатывает приемы и техники, которым учит тренер.

Но могут быть и другие варианты. Очень часто бывает так, что ко мне обращаются руководители управлений взыскания из регионов. Их команда — это несколько специалистов управления выездного взыскания, и перед ними стоит задача обучить персонал без командировок и сделать это быстро, тогда я и мои тренеры используем мастер-классы по скайпу, вебинары.

Трехчасовые мастер-классы тоже выход, если у компании нет возможности организовать для сотрудников полноценный двухдневный тренинг. Буквально недавно мы проводили мастер-класс на тему «Методы взыскания долгов в кризис», где присутствовали начальники управлений крупных российских и зарубежных банков. И, несмотря на то, что мероприятие было небольшим по времени, оно было насыщенным по содержанию.

Hotdolg

— Не секрет, что многие работники, посетившие тренинги по заданию работодателя затем не применяют в своей деятельности новые знания и методики, о которых они узнали на тренинге.

Как сделать так, чтобы сотрудники отдела взыскания долгов после прохождения обучения имели жгучую мотивацию начать активно использовать полученные знания и навыки?

Татьяна Александровская

— (Улыбается)... Важно, чтобы руководители или наставники присутствовали на тренинге или знали программу тренинга, тогда они смогут контролировать процесс внедрения новых методов в работу, можно также отразить применение методик в KPI сотрудников, такой опыт у меня тоже есть.

Практика показывает, что люди применяют то, во что сами верят! А поскольку, я сама имею не маленький опыт ведения переговоров по взысканию, то все приемы и методы демонстрирую на практике, тогда и вопросов не возникает — применять или не применять. Если люди видят, что это работает, то начинают применять.

Для того, чтобы методики не забывались, как правило, в конце тренинга выдаются шпаргалки, методички.

С некоторыми компаниями я договариваюсь о посттренинге (2-3 часовом учебном занятии). В течение недели-двух после пройденных тренингов люди применяют техники, что-то у них получается, что—то — нет. В рамках постренинга мы как раз и проводим работу над ошибками — корректируем модель переговоров коллекторов или специалистов по взысканию.

Конечно, есть и другие секреты, которыми я делюсь с заказчиками в процессе сотрудничества.

Hotdolg

— Давайте поговорим еще о начальнике отдела взыскания. Каким должен быть этот человек и чему его нужно обучать? Тому же самому что и рядовых сотрудников отдела взыскания или совершенно другому? Должен ли руководитель отдела взыскания быть самым главным экспертом в вопросах борьбы с неплательщиками или же он должен быть в первую очередь хорошим управленцем и, следовательно, его нужно главным образом обучать вопросам менеджмента? Каково Ваше мнение по данным вопросам?

Татьяна Александровская

— Идеально, если это человек, который сам прошел весь путь от специалиста по взысканию долгов до начальника отдела взыскания. В этом случае он сможет быть не только хорошим управленцем, но и экспертным лидером, наставником, тем, кто может вдохновить собственным успешным опытом. Это огромный плюс! Но в жизни бывает по-разному. Порой на должность начальника отдела взыскания в компании назначается человек, не имеющий собственного опыта взыскания долгов.

В любом случае, он должен разбираться в юридических аспектах, быть успешным переговорщиком, уметь решать сложные конфликтные ситуации, и, конечно же, уметь управлять людьми.

Как правило, начальники отделов и управлений взыскания приходят ко мне на тренинги: «Оперативное управление отделом взыскания», «Управление мотивацией персонала отделов взыскания», «Как построить отдел взыскания с нуля», «Методы переговоров в кризис», «Манипулятивные методы взыскания долгов».

Hotdolg

— Ну и напоследок такой вопрос. Если в компании есть собственный отдел взыскания и периодически проводится обучение сотрудников данного подразделения, нужно ли первому лицу компании присутствовать на соответствующих тренингах, семинарах, мастер-классах?

Если да, то для каких целей и как при этом ему следует себя вести себя чтобы такое участие было на пользу процессу обучения (как сторонний зритель, как активный участник, как судья, оценивающий поведение сотрудников)? Если нет, то почему?

Татьяна Александровская

— Я всегда за то, чтобы руководитель присутствовал на обучении. Во-первых, он понимает, чему учат персонал, может убедиться в компетентности тренера. Во-вторых, далее может контролировать процесс применения в повседневной работе методов, изученных сотрудниками в ходе обучения.

Обычно, я представляю руководителя как эксперта, к которому периодически обращаюсь в процессе тренинга. Чтобы участие руководителя приносило пользу, важно, чтобы руководитель придерживался ряда правил — не «затягивать» свои монологи, не перебивать тренера и т.п.

Но это не единственный возможный вариант. Руководитель может выступать в ходе обучения не в качестве эксперта, а качестве наблюдателя. В этом случае я обязательно предупреждаю участников тренинга, что руководитель пришел, чтобы посмотреть программу обучения, если участники «напрягаются», то отшучиваюсь и говорю им, что он оценивает меня как тренера, а не их.

Hotdolg

— Татьяна, спасибо, что нашли время пообщаться и ответить на вопросы проекта HotDolg.ru. Уверен, что Ваше мнение и Ваши рекомендации будут интересны и полезны для всех компаний, решивших создать в структуре компании новые подразделения по взысканию долгов или желающих улучшить работу уже существующих служб и департаментов, занимающихся взысканием «дебиторки».

Беседовал Алексей Дудин